Dans cet article, vous allez découvrir les meilleurs logiciels helpdesk du marché.
Si vous gérez une entreprise de type SaaS ou autre, vous devez surement travailler avec de nombreux retours et contacts client.
C’est à dire que les clients peuvent à la fois vous contacter par email, chat ou téléphone même afin de régler un souci technique, proposer une amélioration produit ou autre.
Avec l’explosion des différents canaux de communication, il peut aujourd’hui être compliqué de centraliser les retours clients en un point de référence.
C’est dans ce contexte qu’entre en jeu les logiciels de helpdesk pour faciliter le support client.
Découvrons dans cet article les meilleurs logiciels de helpdesk pour facilier le support client et comment choisir votre futur logiciel.
Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?
Un logiciel helpdesk, aussi appelé logiciel de service client, permet de centraliser, optimiser et développer à grande échelle votre service client.
En effet, un logiciel helpdesk va réunir en un logiciel complet tous les canaux de communication nécessaires pour aider les équipes de service après-vente à mieux performer, gagner en visibilité et s’améliorer.
Parmi les avantages principaux d’utiliser un logiciel helpdesk, on retrouve les suivants :
- Centraliser toutes les demandes de tous les canaux (support téléphone, email, chat, tickets, etc…)
- Avoir des données sur la performance du service client
- Augmenter votre satisfaction client quant au service après-vente grâce à une meilleure gestion (donc + d’efficacité !)
- Permettre à l’équipe support de mieux répartir les demandes clients en fonction des spécialités de chaque employé.
Pour faire simple, un outil de helpdesk aide de bien des façons une entreprise à améliorer l’expérience globale du service client.
Découvrons désormais les meilleurs logiciels helpdesk du marché.
Top 7 des meilleurs logiciels helpdesk
Zendesk
Zendesk est un des meilleurs logiciels helpdesk du marché.
En effet, cette solution de service client disponible en français et anglais vous permettra de centraliser toutes vos demandes de support client.
L’idée de Zendesk est d’offrir la meilleure assitance possible à vos clients.
Très beau sur le papier mais comment cela se traduit-il dans un outil helpdesk ?
Zendesk propose différentes fonctionnalités telles que :
- Centralisation des canaux de communication avec messagerie, chat en direct, réseaux sociaux, e-mail et téléphone
- Création d’un centre d’aide pour éviter d’engorger votre service client
- Bot automatisé et scénario en fonction des demandes clients
- Plus de 1000 intégrations en 1 clic.
- Analyse poussée de la performance des canaux
Pour faire simple, Zendesk regroupe tout ce dont vous avez besoin pour proposer un service client haut de gamme.
En terme de prix, Zendesk commence à 49€/mois et par agent.
Freshdesk
Freshdesk est un outil de helpdesk puissant qui fait partie de la suite d’outils SaaS Freshworks.
Freshdesk peut être vu comme la solution helpdesk omnicanale pour votre support client.
Parmi les fonctionnalités principales de freshdesk on retrouve le suivantes :
- Centralisation des canaux de communication avec chat en direct, messagerie, centre de contact (téléphone)
- Création de chat bot pour fluidifier et mieux répartir les différents tickets clients
- Vue 360° des clients avant interaction des agents pour une pertinence parfaite lors des échanges
- Plus de 1000 intégrations natives
Comme vous le voyez, Freshdesk est également une solution très poussée de ticketing et de support client qui convient aux PME comme aux grandes entreprises.
En terme de tarification, les prix commencent à 29€/mois et par agent !
Hubspot help desk
Hubspot helpdesk est la branche service client de la suite Hubspot.
Solution bien évidemment disponible en français et dans d’autres langues si besoin.
Cet outil helpdesk est un peu moins poussé que les 2 autres solutions présentées juste que la mais qui en est pas moins performant.
Hubspot se focalise sur différents aspects sur service client comme la gestion des tickets, réseaux sociaux, email et chat bot.
Hubspot est donc un peu moins omnicanal que certaines autres solutions, cependant l’avantage réside dans la mise à jour automatique de votre base de données clients ou CRM.
Hubspot ayant un CRM puissant intégré, les informations de service client sont disponibles et mise à jour en temps réel ce qui assure une uniformisation parfaite des données.
De plus, avec Hubspot helpdesk, vous pourrez tracker parfaitement la performance et le KPI de votre service client pour comprendre les canaux les plus efficaces.
Hubspot propose un logiciel de helpdesk gratuit pour commencer à tester la plateforme.
En terme de prix, Hubspot service hub commence à 41€/mois pour 2 agents.
Liveagent
Liveagent se veut comme un logiciel de service client simple d’utilisation.
Liveagent regroupe de nombreuses fonctionnalités comme :
- Centralisation complète des interactions clients via chat en direct, ticketing, centre d’appels, réseaux sociaux.
- Mise à disposition d’une base de connaissances et d’un portail client
- Des centaines d’intégrations avec vos autres logiciels SaaS favoris.
Liveagent est une solution intéressante car on y retrouve tout ce dont on a besoin pour un service client efficace.
En terme de prix, à fonctionnalités égales avec les autres solutions ou presque, le prix commence à 49€/mois et par agent.
Zoho Desk
Zoho desk est un logiciel de service client omnicanal américain.
Zoho desk à l’avantage de proposer un plan gratuit ce qui en fait une des meilleures solutions de helpdesk gratuites.
Cet outil va vous permettre de gérer vos conversations clients sur différents canaux tels que l’email, le chat en direct, téléphone, réseaux sociaux.
Tout comme les autres solutions, Zoho desk met à disposition une base de connaissances ou knowledge center pour éviter d’engorger votre chat avec les mêmes questions répétitives.
Vous pourrez également automatiser des workflows en fonction des différentes actions des clients.
Zoho, comme les autres, s’intègre avec de nombreux autres logiciels ce qui permettra d’uniformiser simplement vos données.
En terme de pricing à fonctionnalités égales, Zoho desk s’affiche au prix de 40€/mois et par agent.
Gorgias
Gorgias, « petit nouveau » sur le marché des logiciels de helpdesk est spécialisé dans les e-commerce.
Gorgias regroupe globalement les mêmes fonctionnalités de service client que les autres solutions mais avec un focus accentué sur les boutiques en ligne.
Gorgias propose donc des intégrations plus profondes avec Prestashop, Shopify et tout autre CMS de e-commerce.
Tour sur les fonctionnalités :
- Centralisation des demandes par email, réseaux sociaux, live chat, appels et SMS.
- Création de workflow pour automatiser certaines réponses
- Détection des sentiments et ton of voice des clients pour adapter au mieux les réponses
- Gestion de plusieurs boutiques en ligne et de son support facilement
Attention toutefois, la solution Gorgias est pour l’instant seulement disponible en anglais.
En terme de pricing, Gorgias revient à 60$/mois pour un nombre illimité d’agents !
Happyfox
Happyfox helpdesk est la version service client de la suite Happyfox.
Happyfox fait partie des meilleurs logiciels de helpdesk payants du marché.
En terme de fonctionnalités, on trouve :
- Centralisation des demandes clients par email, live chat, téléphone, réseaux sociaux
- Création d’un knowledge center pour éviter les demandes répétitives des clients
- Intégrations à vos outils de communication interne pour simplifier la gestion
Happyfox est vraiment une solution intéressante et intuitive mais la plateforme en anglais peut en décourager plus d’un malheureusement.
Attention Happyfox est disponible seulement en anglais et espagnol.
En terme de prix, ce logiciel helpdesk commence à 39$/mois/agent.
Comment sélectionner votre futur logiciel helpdesk ?
Maintenant que vous connaissez les meilleurs logiciels helpdesk gratuits ou payants, découvrons ensemble comment choisir simplement votre futur outil de service client.
Tout comme les logiciels de planning ou les logiciels de roadmap par exemple, pour choisir un logiciel helpdesk, vous allez devoir vous poser en amont les bonnes questions.
Prenez un papier ou un google doc et commencez par répondre de façon précise aux questions suivantes :
- Quelles sont les fonctionnalités essentielles dont j’ai besoin ?
- Ai-je besoin d’intégrer mon logiciel helpdesk à d’autres outils ? Si oui, lesquels ?
- Combien de personnes auront accès à l’outil de service client ?
- Ai-je besoin d’une partie gestion/reporting ?
- Quels sont mes canaux de support client ? Chat, email, téléphone, etc…?
- Quel est mon budget maximal à l’année pour ce type de service ?
Une fois que vous aurez une vision claire sur ces questions, alors il sera bien plus simple pour vous de choisir votre futur logiciel helpdesk.
Veillez à donc bien analyser chaque outil en fonction : des intégrations existantes, du prix/employé, des canaux de communication gérés, et bien d’autres.
Nous espérons que cet article vous a aidé à y voir plus clair sur les meilleurs logiciels helpdesk du marché et surtout comment faire votre choix à l’avenir.
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